Продолжаем тему клиентов.
Скажу честно, я стараюсь отвечать на телефонный звонок максимально полно.
Для себя я разделила все звонки на несколько групп:
- звонки конкурентов. Их отследить не очень просто (сама поначалу была такой, но без информации о соседях невозможно, особенно на этапе составления бизнес-плана). Обычно дружелюбно у Вас пытаются выяснить все подробности. Можно попробовать перехватить инициативу и «по-одесски» ответить вопросом на вопрос: сколько лет Вашему ребенку, посещал ли он ранее детский сад, какие у него особенности. Неуверенные ответы дадут возможность подозревать звонок конкурента. Хотя, если честно, я не вижу особой проблемы в распространении доступной информации и кроме того конкуренты обычно интересуются с целью сделать по-другому, а значит уже и не совсем конкуренты…
- случайные клиенты. Довольно часто звонят любопытствующие, которые начинают разговор сразу с цены и услышав ее, в лучшем случае прощаются. На такие звонки я отвечаю вежливо, но сухо. Почти наверняка им не интересен сад, скорее они ищут подтверждение свое мысли, что госсад лучше, а частный – неоправданно дорого.
- дальние и близкие родственники. Это бабуши-дедушки-тети, которые без согласования с родителями, начинают поиск лучшей доли для внучат-племянников. Результат слабоват, но может и получится, ведь решение обычно все же за родителями…
- папы. Разговаривают четко, конкретно, интересуют количественные факторы: со скольки и до скольки, сколько, когда начинаем.
- мамы. Разговаривают длинно, задают много вопросов, интересует все и желательно сразу. Разговаривать нужно аккуратно, поскольку способны из нескольких слов сделать далеко идущие выводы. Обычно именно мамам я стараюсь объяснить, то лучше «один раз увидеть, чем сто раз услышать»
Конечно бывают и исключения, но за двенадцать лет я приняла точно больше десяти тысяч звонков (этим занимаюсь только я, в любое время суток). Поэтому мне можно верить на слово)
Еще один мой факап…
Касаемо просмотров, у меня есть одно важное правило: никогда не показываю сад в рабочее время. У некоторых мам это вызывает ощущение, что от них что-то скрывают, им важно увидеть воспитателя, причем сразу. И тут приходится объяснять, что воспитатель во время работы занят детьми и вряд ли им понравится, если в дальнейшем она будет отвлекаться от их ребенка на новенького. Как только они понимают, ситуацию с другой стороны, подозрительность проходит.
Однажды в дверь сада позвонила мама и просто умоляла показать сад: мы приехали специально и даже ребенка взяли с собой. На теме ребенка я «сломалась». В нарушении всех наших правил все показала, рассказала, ребенок немного поиграл в группе и уже перед их уходом я спросила: «Ходил ли ребенок в сад?» От ответа у меня случился шок: Почему ходили? Мы и сейчас ходим, но сын немного приболел, и мы решили воспользоваться моментом» Занавес! Это был последний клиент, который попал в сад, во время рабочего дня.
Общаемся с родителями…
При первом общении с родителями я выработала для себя несколько правил:
1. Быть максимально дружелюбной, вне зависимости от поведения и общения клиента. И не потому, что «клиент всегда прав». Просто и у меня бывают сложные дни, так почему бы не относится к другим с пониманием, как к… детям.
2. Отвечать на вопросы максимально честно и прямо. Во-первых, это сильно подкупает, а во-вторых, быстрее вызывает доверие, как только родители убеждаются в честности и открытости сотрудников.
И основополагающее правило на котором строится все общение с родителями – мы собрались здесь ради Вашего ребенка. Мы все: сотрудники, администрация и… родители. Это важно! Мы равноправные партнеры в этом процессе и поэтому все, что делается в саду, делается прежде всего в интересах ребенка. А это значит, что желание родителей приводить ребенка в сад, когда удобно родителям, будет мягко отклонено – в интересах детей собираться вместе и вместе участвовать во всех событиях дня. Так же мягко будет отклонено желание родителей кормить ребенка только тем, к чему он привык. Это плохая привычка – питание должна строиться по принципу целесообразности и пользы, а не только по вкусовым пристрастиям, но об этом мы говорили в посте о питании. Вообще, стремление идти на поводу у родительских «хотелок» в стремлении привлечь как можно больше клиентов это плохой путь. «Хотелки» бесконечны, а если родитель изначально ознакомлен с основными правилами и подходами в саду, то и жаловаться у него будет меньше поводов.
Комментарии